Imagínate, si comprar en el mundo real fuera lo mismo que comprar en línea. Entras en un supermercado o una tienda departamental, comienzas a llenar tu carrito de compras, solo para ser distraído repentinamente por un gatito que juega con una pistola nerf en el pasillo 3. Te olvidas rápidamente de lo que estabas pensando en comprar, miras al gatito por un tiempo, luego sales de la tienda.

Es cierto que este escenario es ... poco probable. Sin embargo, esto sucede todo el tiempo en el mundo del comercio electrónico. A pesar de sus mejores planes, los usuarios visitan tu sitio, comienzan a comprar, luego cierran la pestaña para poder ver el último avance de la temporada 4 de La Casa de Papel, para nunca volver.

Esto es el abandono del carrito de compras. El abandono del carrito de compras ocurre cuando los compradores agregan un artículo o artículos al carrito de compras de un sitio web, pero se van antes de finalizar la transacción.

El abandono del carrito de compras es uno de los problemas más cruciales que deben superar las empresas en línea. Desafortunadamente, también es imposible mitigar por completo: algunas personas inevitablemente abandonaran sus carritos antes de cruzar la línea y realizar una compra. Dicho esto, definitivamente no es imposible mejorar su experiencia de comercio electrónico para reducir y combatir el abandono del carrito de compras, y en la publicación de hoy, veremos 13 formas de hacerlo.

Primero, veamos qué tan malas son realmente las cosas.

Estadísticas de abandono del carrito de compras

El abandono del carrito de compras es el obstáculo más grande que deben superar los minoristas de comercio electrónico, y el alcance del problema es impactante.

Según los datos de Listrak, una empresa de marketing minorista que rastrea el abandono del carrito de compras, la tasa promedio a la que el consumidor promedio abandona su carrito de compras antes de realizar una compra es del 81% (en el momento de escribir este artículo). Durante el período de seis meses anterior a los datos de Junio, la tasa promedio de abandono del carrito de compras fue del 75%. Esto significa que, en el mejor de los casos, la mayoría de los sitios de comercio electrónico pierden al menos las tres cuartas partes de los carritos de compras que se abandonan antes de que los usuarios crucen la línea y se conviertan. En el peor de los casos, significa que cuatro de cada cinco compradores dejan su carrito antes de comprar cualquier cosa.

Aquí hay algunos datos más preocupantes para los vendedores de comercio electrónico:

  • El sector de viajes tiene una de las tasas de abandono más altas de cualquier vertical de comercio electrónico, con casi el 85%
  • Las tasas de conversión en PC y tabletas rondan el 13%, pero las tasas de conversión móvil son de solo 8.5 %
  • Las tasas promedio de abandono del carrito de compras para las páginas de pago son tan altas como 87%, y esto aumenta los viernes, sábados y domingos, hasta casi 90%

Entonces, ahora sabemos cuán sombrías son las cosas para los vendedores de comercio electrónico, hablemos sobre lo que puede hacer para reducir el abandono del carrito de compras.

Aquí están nuestras 13 formas favoritas para reducir el abandono del carrito de compras, contando nuestra táctica de recuperación favorita.

1. Establezca y cree confianza en sus formularios de transacción

Algunos minoristas en línea ven los formularios de transacción como una mera formalidad en el proceso de ventas: ya lo han tentado con sus productos, entonces, ¿por qué no llenaría un formulario extenso sin preguntas? Sin embargo, este definitivamente no es el caso, y sus formularios de transacción son una herramienta tan vital para establecer y generar confianza en su sitio como cualquier otra parte del proceso.

Recuerde que, al pedirles a sus clientes que completen un formulario de transacción, esencialmente les pide que confíen en usted su información personal. Esto va mucho más allá de sus datos de contacto; está solicitando los detalles de su tarjeta de crédito, algo de lo que muchas personas dudan (comprensiblemente) en hacer.

Para mitigar la entrega su dinero ganado con esfuerzo e identidad financiera, usa formularios de transacción como una oportunidad para generar y establecer confianza. Incluye señales de confianza como logotipos de seguridad en una posición destacada en algún lugar cercano a sus formularios de transacción.

Además, asegúrate de que los logotipos sean reconocibles y comunes (como el logotipo "Norton Secured", que reemplazó al logotipo común "VeriSign Secured"). Los datos citados por Shopify indican que casi el 61% de los consumidores no habían comprado algo en línea porque faltaban logotipos de confianza, pero también que más del 75% de los consumidores habían optado por no hacer una compra porque no reconocían los logotipos de confianza.

2. Incluya un indicador de progreso en las páginas de pago

¿Sabe cuándo está haciendo cola en Costco y el cajero le pide su código postal, su número de teléfono o su signo de estrella? Si tienes una tarjeta de recompensas? Si desea ahorrar un 10% abriendo uno? Todas estas cosas son irritaciones que prolongan el proceso de pago, y deben evitarse en cualquier experiencia de comercio electrónico. Una de las mejores maneras de hacerlo es mediante la inclusión de un indicador de progreso en sus páginas de pago.

Al mostrar claramente a los clientes dónde se encuentran en el proceso de pago, está eliminando la preocupación potencial de que comprarle algo le llevará más tiempo del que el cliente potencial está dispuesto a comprometerse. Asegura a los visitantes que ya casi han terminado, y pronto podrán volver a mirar gifs de gatos en línea o lo que sea que prefieran hacer. También ayuda a eliminar la ambigüedad y hace que el proceso sea más claro y fácil de entender para los clientes. Varios estudios han demostrado que la mayoría de los consumidores prefieren tener una indicación clara de su estado en el proceso de completar una tarea, y el comercio electrónico no es una excepción.

Idealmente, un indicador de progreso debe tener la menor cantidad de pasos posible. El ejemplo anterior deja en claro que este proceso de tres pasos es todo lo que los clientes tienen que hacer para terminar, haciendo que la experiencia sea más sencilla y menos intimidante. Compara este ejemplo con el siguiente: ¿qué le parece más atractivo?

Incluso si no lo es, parece mucho más trabajo, lo que puede disuadir a los prospectos de completar el proceso de pago. Yo diría que, en el ejemplo anterior, las entradas para la dirección de entrega y el método de entrega podrían combinarse en un solo paso, al igual que las etapas de pago y confirmación.

Al igual que con cualquier otra cosa, vale la pena probar variantes A/B de sus indicadores de progreso antes de tomar decisiones firmes. Lo que funciona de maravilla para un sitio puede no necesariamente funcionar para el tuyo, así que asegúrate de basar cualquier decisión que tomes en datos reales basados ​​en el comportamiento de los usuarios de tu sitio.

3. Incluya imágenes en miniatura de los productos a lo largo de la fase de compra

La mayoría de las personas no van a olvidar lo que hay en su carrito de compras, pero como un indicador de progreso, que incluir imágenes en miniatura de los productos que han colocado en su carrito puede ser otra técnica que tranquiliza al cliente de lo que está comprando.

Cuando compras algo en una tienda real, puedes ver lo que estas comprando justo enfrente de ti. Esto podría no ser necesariamente el caso en una experiencia de comercio electrónico. Al incluir imágenes en miniatura de los productos en el carrito del cliente, no solo los estás ayudando a recordar lo que realmente están haciendo, sino que estás eliminando la posibilidad de distracción, específicamente la duda que un cliente podría experimentar si no puede recordar de inmediato lo que están comprando.

La página de pago anterior es un excelente ejemplo de cuán efectiva puede ser esta técnica. La página no solo incluye miniaturas pequeñas (aunque fácilmente identificables) de los productos en el carrito de compras de los clientes, sino que también simplifica el proceso de pago en tres pasos en una sola página. Esto es mucho menos intimidante que un proceso de varias páginas, y el cliente puede ver exactamente lo que está comprando durante toda la experiencia de pago. Otro beneficio de las miniaturas es que mantiene los productos reales al frente y en el centro de la mente del cliente potencial, lo que refuerza el deseo de comprarlos que los impulsó a comenzar el proceso de pago en primer lugar.

La optimización de cualquier experiencia de pago de comercio electrónico se trata de minimizar la fricción y hacer que sea lo más fácil y cómodo posible para que los clientes compren cosas. La inclusión de miniaturas de compras en los carros de los clientes ayuda a mantener al visitante a lo largo del proceso y reduce en gran medida el riesgo de que abandonen su carro en un momento de duda.

4. Realice la navegación entre el carrito y la tienda sin esfuerzo

Los consumidores rara vez deciden una compra, la encuentran y seleccionan de manera eficiente y rápida, y finalizan la compra en una única experiencia optimizada. Al igual que en una tienda real, comprar en línea puede ser indirecto, ineficiente y lejos de ser lineal. Cuanto más fácil sea para que los clientes se muevan entre su carrito y tu tienda, es más probable que se queden con él y que compren.

Si bien la navegación entre un carrito de compras y una tienda de comercio electrónico es una de las formas más efectivas de reducir la fricción durante el proceso de pago, también es una de las más difíciles de acertar. Incluso gigantes como Amazon están experimentando constantemente con el flujo de pago para optimizar con precisión la experiencia de pago y facilitar a los consumidores comprar más cosas.

Muchos de los mismos principios de navegación web que se aplican al resto de un sitio también se aplican a sus páginas de pago. El viejo adagio de diseño web de "el botón Atrás no existe" suena especialmente cierto para su proceso de pago. Si obliga a su visitante a hacer clic en "Atrás" debes repensar tu flujo de navegación.

Haz que los clientes ahorren sin esfuerzo y luego regresen a sus carritos en progreso, y ayúdalos a navegar por tu sitio al ofrecer opciones de navegación lógicas e intuitivas entre sus páginas de pago y productos. Mientras más trabajo les cueste a tus posibles clientes hacer una compra, menos probable es que la hagan.

5. Ofrece múltiples opciones de pago

Al diseñar sus páginas de pago de comercio electrónico, no desea que nada, se interponga entre tus clientes y una experiencia de compra satisfactoria, gratificante y, en última instancia, perfecta. Sin embargo, si sólo ofreces una opción de pago (o 2), estás poniendo obstáculos innecesarios entre tus prospectos y sus ventas.

Las opciones de pago con tarjeta de crédito son obvias, pero hoy en día, los consumidores tienen más opciones que nunca antes de cómo pagar los productos en línea. PayPal todavía se está fortaleciendo, pero los sistemas de pago móvil como Apple Pay y Google Pay se están volviendo cada vez más populares, particularmente entre los grupos demográficos más jóvenes.

Ofrecer más opciones de pago minimiza, o elimina, otra razón potencial por la que un cliente tiene que abandonar su carrito y comprar en otra parte. Claro, cuantas más opciones de pago proporcione, más problemas tendrás y mayores serán las tarifas de servicios comerciales, pero le estás dando a tus clientes lo que quieren, y de eso se trata.

6. Incluye un fuerte llamado a la acción en las páginas de pago

Muchos sitios no incluyen ningún llamado a la acción (CTA) en sus páginas de pago. La "lógica" detrás de esto parece estar arraigada en el supuesto de que si un posible cliente ha agregado algo a su carrito, ya no necesita ningún incentivo para comprarlo, un defecto fatal en la mentalidad del vendedor. Por el contrario, las páginas de pago son el lugar perfecto para llamadas a la acción fuertes y claras que fortalecen la resolución del cliente potencial para completar su compra.

Si bien es importante incluir CTA fuertes en tus páginas de pago, es igualmente importante asegurarse de que el mensaje de estas CTA sea coherente con otros en tu sitio y materiales de marketing. Recuerde que tu objetivo es proporcionar una experiencia continua e ininterrumpida desde el descubrimiento hasta la compra. Si de repente cambia el tono de tus CTA en tus páginas de pago, esto puede parecer irritante para los visitantes, incluso si no comprenden de inmediato por qué. También es importante hacer que tus CTA sean lo más claras posible.

Si tus CTA incluyen palabras ambiguas como "Continuar", considere probarlos con verbos más claros y activos para ver si sus CTA pueden ayudar a los visitantes a comprender exactamente lo que están haciendo y lo que se espera de ellos.

Manten los mensajes consistentes a lo largo de tus CTA, hasta el proceso de pago. Si prefieres un lenguaje amigable y conectivo en su material de marketing, mantenga este tono accesible durante el proceso de pago. Si estás aprovechando la urgencia u otro incentivo, manten esta presión durante el proceso de pago. También asegúrate de usar CTA apropiados y consistentes dependiendo de dónde se encuentre el prospecto en el proceso, especialmente si está utilizando un indicador de progreso; no hagas suposiciones sobre la comprensión de los usuarios de dónde se encuentran en el proceso.

7. Haz que los carros de ahorro sean sin esfuerzo

Cuando estás en una tienda física, decides comprar o no comprar. Puedes hacer fila y esperar para pagar lo que haya en tu carrito, o puedes salir de la tienda con las manos vacias. Sin embargo, comprar en línea no es tan sencillo. Los consumidores esperan aprovechar los beneficios de comprar en línea, incluida la capacidad de volver a un pedido en curso, a veces repetidamente. Para mejorar tus tasas de conversión, haga que sea fácil para los usuarios regresar a los carritos en progreso.

Guardar un carrito de compras debería ser tan fácil como hacer clic en un solo botón. Con tantas distracciones potenciales (tanto en la “vida real” como en línea), casi deberías esperar interrupciones en el proceso de pago, por lo que es crucial permitir que los compradores regresen a sus carritos más tarde para completar su compra en un momento conveniente para ellos.

Hay varias formas de ayudar a los usuarios a guardar un carrito de compras. Puedes solicitar a los usuarios que inicien sesión en sus cuentas, lo cual no siempre es el mejor enfoque o puede usar cookies del navegador para "recordar" los carritos de los clientes sin obligarlos a iniciar sesión (que puede ser increíblemente útil o una seria invasión de la privacidad en línea, dependiendo de la perspectiva del usuario). La mayoría de los navegadores ofrecen a los usuarios la opción de recordar las credenciales de inicio de sesión para sitios como Amazon, reduciendo la fricción de exigir inicios de sesión repetidos y facilitando a los usuarios abandonar temporalmente sus carritos y regresar a ellos más tarde, una conveniencia que la mayoría de los consumidores en línea han recibido. aceptar e incluso esperar.

Idealmente, guardar un carrito para completarlo más tarde debería ser lo más fácil posible para el usuario, literalmente sin esfuerzo. Es posible que probar si guardar los carros de los compradores de forma predeterminada ayuda a tus tasas de conversión, ya que a veces incluso el caza-ofertas no pensará en guardar manualmente su carro. Sin embargo, si eliges ayudar a los clientes potenciales a volver a las compras en curso, sea sincero al respecto. No asustes a tus clientes guardando sus datos sin su conocimiento o permiso.  

8. Ofrecer opciones de pago para invitados

Puede que vea el proceso de pago como una oportunidad invaluable para recopilar datos sobre tus usuarios, y puede serlo, pero obligar a los clientes a crear una cuenta en tu tienda puede ser un gran impedimento para completar una compra.

Según los datos de Invesp, no ofrecer una opción de pago como invitado es una de las principales causas del abandono del carrito de compras. Aproximadamente el 14% de los compradores en línea indicaron que obligarlos a iniciar sesión para completar una compra era una razón suficiente para que abandonaran el proceso, un obstáculo más serio que pedir demasiada información y una experiencia de pago demasiado compleja:

Al ofrecer una opción de pago de invitado, tendrás que sacrificar algunos de esos datos dulces que los vendedores anhelan. Sin embargo, también hará las cosas mucho más fáciles para tus clientes, qué es exactamente lo que quieren. Cuanto más fácil sea para que las personas le compren, más ventas obtendrás. Además, si ofreces una experiencia de compra en línea lo más sencilla posible, es posible que los clientes anteriores estén más dispuestos a comprar no solo en el futuro, sino también a crear cuentas para aprovechar los programas de lealtad y otros incentivos.

9. Ofrece una garantía de devolución de dinero a prueba de balas

La vacilación y la incertidumbre son los enemigos mortales de los minoristas de comercio electrónico. Cuanto más puedas hacer para superar de manera preventiva las posibles objeciones o tranquilizar continuamente a los prospectos, mayor será la probabilidad de que aumenten tus tasas de conversión. Una de las mejores maneras de superar las dudas en el proceso de compra en línea es ofreciendo garantías de devolución de dinero a prueba de balas u otras garantías.

En virtud de la naturaleza del comercio electrónico, existe una gran confianza en el proceso de transacción. Los usuarios no pueden "ver" lo que están comprando, solo imágenes. No pueden tocarlo, sentirlo, patear las llantas: solo tienen lo que les des para que continúen, y eso es incluso antes de que tengas en cuenta el elemento de "enviar información de la tarjeta de crédito" de la experiencia. Claro, el comercio electrónico ha recorrido un largo camino desde que Amazon comenzó en 1994, Pero todavía hay muchas dudas e incertidumbre que los minoristas en línea deben superar.

Ofrecer una garantía de devolución de dinero sin preguntas (u otra oferta similar de garantía) reduce en gran medida las posibles objeciones que un prospecto podría tener sobre comprarte. Cambia el enfoque del precio y las condiciones de venta al producto real, que con suerte debería hablar por sí mismo.

Haz lo que puedas para que los clientes se sientan mejor al comprarte. Zappos es famoso por su servicio y su generosa política de devoluciones (que incluye 365 días para hacer una devolución y envío de devolución gratuito), por lo tanto, se igualmente valiente en el compromiso de cuidar a tus clientes. Incluso si ya tienes una excelente política de devoluciones, no la ocultes en la profundidad de una página de términos y condiciones; colócala al frente y al centro en algún lugar del proceso de pago para compensar las posibles dudas en tus prospectos, como lo hace Neil Patel El ejemplo anterior.

10. Sea claro con respecto a todos los costos

Hay pocas cosas más frustrantes al comprar en línea que esperar pagar un precio, solo para descubrir que está pagando una gran cantidad de costos, tarifas y recargos ocultos, y uno de los peores costos para descubrir después de haber comenzado el proceso de pago son los costos de envío.

Los datos de UPS sugieren que, de todos los costos asociados con el comercio minorista en línea, los costos de envío son los más odiados universalmente. Los consumidores odian absolutamente pagar los costos de envío, tanto es así que es la razón más importante del abandono del carrito de compras.

La mayoría de los consumidores no solo se esforzarán por evitar los costos de envío, sino que también son muy sensibles a la forma en que se presentan los costos de envío. Los datos de KISSmetrics revelan que los costos de envío inesperados representan casi un tercio de todos los carritos de compras abandonados:

por lo tanto, ahora sabemos que los consumidores odian pagar el envío, pero odian sorprenderse con los costos de envío aún más. Con eso en mente, es vital que seas tan comunicativo con los costos de envío como sea posible. No intentes introducir los costos de envío al final de una transacción. Tus clientes merecen (y esperan) algo mejor que eso. Sé sincero sobre cuánto costará llevar sus productos a tus clientes.

Otro factor a considerar con respecto al envío son las estimaciones de entrega. Si alguna vez se te ha presentado una estimación vaga e indeterminada de cuánto tiempo puede esperar antes de que llegue tu paquete, sabe lo frustrante que puede ser. Vea este ejemplo de Shopify:

La opción de "Envío estándar" no les dice a los clientes cuánto tiempo pueden esperar para recibir sus productos.

Ahora eche un vistazo a lo diferente que podría ser la experiencia con un poco más de transparencia:

Esto cambia considerablemente las expectativas del usuario. Ahora no solo sabemos aproximadamente cuánto tiempo tendremos que esperar para recibir los productos a través del envío estándar, sino que la empresa incluso intenta aprovechar este largo período de espera como una oportunidad para reforzar un punto de venta, es decir, el hecho de que sus productos son hecho individualmente a mano.

11. Identifica los puntos "con fugas" en las rutas de conversión

Uno de los errores más grandes que los especialistas en marketing pueden cometer sobre una experiencia o proceso es hacer suposiciones sobre el comportamiento del usuario. Algo puede parecer obvio, pero las formas en que las personas interactúan con un sitio (especialmente una interacción relativamente compleja, como una experiencia de pago de comercio electrónico) a menudo son todo menos directas. Es por eso que es tan importante examinar las rutas de conversión de cerca para determinar dónde están realmente las partes "más permeables" del proceso.

Probablemente ya tengas una idea sólida de dónde proviene su tráfico, pero ver cómo sus visitantes realmente fluyen a través de su sitio a la pagina de pago puede ser bastante revelador.

Este enfoque también puede ayudarte a hacer preguntas inteligentes sobre tu estrategia de comercio electrónico, así como a responderlas. ¿Tus tasas de conversión se ven afectadas por el descenso del tráfico de países extranjeros debido a sus opciones de envío? ¿Hay algún cuello de botella del que no eras consciente en algunas de las páginas de productos? ¿Es la navegación del sitio más confusa para los visitantes de lo que pensabas? Todas estas preguntas pueden ayudarte a refinar la experiencia de comercio electrónico, y examinar las rutas de conversión y flujo de visitantes en Google Analytics es una excelente manera de identificar estas preguntas.

12. Optimiza los tiempos de carga de su página

Según Visual Website Optimizer, las tasas de conversión del carrito de compras de comercio electrónico caen un 7% por cada retraso de un segundo en la carga de su página. Las páginas de pago que tardan en cargar prácticamente ruegan a los compradores impacientes a irse, así que optimiza las páginas de pago para que sean lo más rápido posible.

Algunos elementos técnicos en la página se optimizan más fácilmente que otros. Por ejemplo, las imágenes deben estar lo más optimizadas posible para mantener ese equilibrio crucial de calidad y velocidad. También puedes limitar el uso de rastreadores de redes publicitarias, etiquetas mal implementadas, complementos sociales y otros tipos de información para aumentar los tiempos de carga de la página.

Sin embargo, otros elementos están más allá de tu control, como la demora entre un cliente que hace clic en "Realizar pedido" y la institución financiera/proveedor de pagos que realmente procesa el pago. Si conoces una demora inevitable al procesar los pagos, considera presentar una representación visual de la demora para asegurar a los clientes que algo realmente está sucediendo, como una barra de carga o un indicador de progreso. Lo último que deseas es que un cliente no sepa si pudo realizar su pedido con éxito o no, así que evita esta preocupación haciéndole saber que las cosas realmente están sucediendo detrás de escena y que se harán momentáneamente.

13. Utilice el remarketing para atacar a los abandonos

Nuestro mejor consejo para combatir el abandono del carrito de compras es aceptar que algunos clientes inevitablemente abandonarán sus carritos.

El remarketing es absolutamente esencial para los minoristas de comercio electrónico, quizás más que para cualquier otro tipo de negocio o anunciante en línea. Si no estás haciendo remarketing a personas que estuvieron a punto de cruzar la línea, te estás restringiendo a una sola oportunidad para lograr que los visitantes se conviertan en una sola sesión, una hazaña casi inconcebible en el entorno en línea de dispositivos múltiples de hoy en día.

El remarketing de Facebook es perfecto para apuntar a quienes abandonan el carrito de compras. Como los anuncios de Facebook son inherentemente visuales (limitan a los anunciantes a solo el 20% del espacio publicitario disponible para el texto), son ideales para capturar las cualidades aspiracionales de tus productos que atrajeron a tus visitantes en primer lugar. Dicho esto, el remarketing con Google AdWords y Bing Ads también es una gran idea, especialmente para productos o servicios que pueden no tener tanto atractivo visual innato o presumir de una propuesta de venta única que es difícil de transmitir con imágenes.

Independientemente de cómo lo hagas, debes volver a comercializar a los clientes que abandonan sus carritos de compras. Aunque los consejos anteriores pueden ayudar a reducir el abandono del carrito de compras, el remarketing ayuda a recuperar los posibles clientes que perderías en el camino.

Resumen: 13 formas de reducir el abandono del carrito de compras

En resumen, puedes reducir la cantidad de personas que abandonan su carrito de compras en tu sitio siguiendo estos consejos:

  1. Dirígete a los que abandonan el carrito con remarketing
  2. Reduce los tiempos de carga de la página
  3. Identifica fugas en los embudos de conversión
  4. Se claro sobre los costos de envío
  5. Ofrece una garantia de devolucion de dinero
  6. Ofrece una opción de check-out para invitados
  7. Haz que sea fácil guardar el carrito
  8. Mejora los CTA de tu página
  9. Muestra múltiples opciones de pago
  10. Mejora la navegación entre carrito y las páginas de compras
  11. Incluye imágenes en miniatura en el carrito de compras
  12. Agrega un indicador de progreso en el check-out
  13. Usa indicadores de confianza durante todo el proceso de pago

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