Comprador online: ¿cuáles son sus derechos y obligaciones?

Si tienes un negocio por Internet, son muchos los criterios que se deben tener en cuenta para conseguir el éxito deseado. En ocasiones, pensamos que demasiados...

Aunque hay algo que no puede faltarte: saber quién es exactamente tu comprador online, así como cuáles son sus características, derechos y obligaciones.

✅ Una vez los captes, debes enamorarlos en la web de tu negocio, para que así te compren a ti y no a la competencia. Pero si tu ecommerce no se apoya en una plataforma fiable, de nada valdrá ese esfuerzo. 🇪🇸 En España:

Según los datos del INE, en más del 90% de los hogares de España hay conexión a Internet. La franja que más se conecta a Internet es la de entre los 16-65 años.

De este número, se calcula que en torno a los 20 millones de personas hacen compras online. Aquí van algunos datos que nos permitirán conocer mejor cual es el perfil comprador online España:

• Sexo: alrededor de un 52% de los consumidores online son hombres, mientras que el porcentaje restante (48%) son mujeres.
• Edad: la franja de edad que más compra es la de aquellas personas comprendidas entre los 35-54%, con un 56% de las compras. Está muy seguida por la franja de los 16-34 años (con un 33%) y por la franja de los de 55-65% con un 11%.
• Gasto medio: el gasto medio asociado a cada compra suele ser de unos 64€.
• Recurrencia: los españoles hacen una media de 3 compras al mes.
• Otros datos de interés: alrededor de un 70% de los internautas hacen sus compras a través de Internet. Es muy importante tener en cuenta este criterio sobre el comprador online, ya que se ha incrementado mucho en los últimos años. Además, el 68% de los usuarios que hace búsqueda de productos o servicios en los marketplaces suelen terminar el proceso de compra.

En este estudio puedes corroborar estas estadísticas, además de conocer otras nuevas.

¿Qué es un comprador online?

Un comprador online, tal y como su nombre indica, es un tipo de usuario que hace sus compras a través de Internet.

Podrá comprar productos o contratar servicios, es indiferente. Es importante diferenciar este concepto del cliente o del usuario.

• Podemos entender que el consumidor es quien compra un servicio o un producto, aunque no siempre invierte en la misma marca. Por lo general, compra por que le conviene en un momento dado.
• El cliente es aquella persona que es fiel a una marca. Es decir, que compra de forma recurrente.
• Finalmente, el usuario es aquella persona que utiliza el producto o el servicio que ha comprado. Dependiendo de la fidelidad que tenga a la marca, podríamos estar hablando de un cliente o de un consumidor.
• ¿Qué perfil aproximado debe tener tu comprador online?
• Nos referimos al perfil del comprador online como al tipo de personas que suele ser el que hace la compra por Internet.
• Para ello, existen ciertos criterios que se pueden tener en cuenta, según siempre el país desde el que lo miremos.
• No olvidemos que según la región de la que hablemos, las variantes del tipo cultura, modo de vida, etc., tornan este comportamiento como bastante cambiante. Veamos este dato en los ejemplos de España y México.
• 🇲🇽 En México
• El comprador promedio de este país tiene un comportamiento bastante activo en Internet. Se estima que quienes más compran son los usuarios entre 35 y 44 años, donde cerca del 30% afirman comprar online de forma habitual.
• A continuación, se observa un intervalo de 25 a 34 años, con un porcentaje similar, aunque algo a la baja en lo que va desde 2019 hasta la fecha. Los sujetados encuestados de 18 a 24 años suponen el 25% de compradores omnicanales.
• Las personas de 45 a 64 años representan un 15% de los comprador totales online. Una cifra que se incrementa año tras año.
• Derechos de un comprador online
• Toda persona que decida hacer sus compras a través de Internet tiene una serie de derechos que le ampararán antes de realizar cualquier compra por Internet.

Estas premisas son válidas en general para cualquier tipo de negocio digital, sea del punto geográfico que sea:

1. Tiene derecho a conocer las condiciones, plazos de entrega y gastos de envío

Toda esta información debe estar especificada en la web. En el caso de que no se indiquen el plazo de entrega, el producto debe haberle llegado al cliente en un plazo máximo de 30 días.

Si se produce algún retraso y el vendedor no lo justifica, puede recibir hasta el doble de la cuantía de compra.

2. Derecho a saber quién es el vendedor

Otro de los derechos del comprador online es a saber quién es el vendedor.

Esta información debe estar disponible a través de su web y se indicarán datos como el DNI, denominación social, así como los datos de contacto.

3. Derecho a comprar de manera segura

El comprador online tiene el derecho de hacer una compra segura eligiendo la forma de pago que más le convenga.

El vendedor está obligado a contar con un certificado de compra segura en su web.

4. Derecho a la protección de datos

El consumidor tiene derecho a saber los motivos por los que una web puede requerir sus datos y a pedir que los corrija o que los elimine si no está de acuerdo con que se queden registrados.

5. Derecho de devolución

Se obliga a los vendedores a ofrecer hasta 14 días de devolución para cualquier producto o servicio sin tener que dar justificación.

Sin embargo, el comprador tendrá que afrontar los gastos de envío. Ahora bien, hay artículos que no se pueden devolver, como los perecederos.

6. Derecho a la garantía

También se establece un tiempo de garantía de 2 años.

El comprador tendrá que indicar claramente el tiempo en sus productos.

7. Derecho a recibir atención personalizada

Además, el comprador online también tiene derecho a ponerse en contacto con el vendedor durante la compra, tanto a través del correo electrónico, como mediante otras vías (teléfono, chat, aplicación de mensajería, etc.).

Obligaciones de un comprador online

En cuanto a las obligaciones de un comprador online, lo cierto es que son bastante escasas y resultan bastante ambiguas en ciertos ámbitos:

• Por ejemplo, el comprador debe aceptar las condiciones de uso de la página web.
• Existen algunos tipos de artículos que no se pueden devolver, así que será una obligación quedárselos. Además de los ya citados artículos perecederos, otro ejemplo notable de este tipo de producto son los juegos online. La mayoría de las plataformas especializadas ni tan siquiera devolverán el dinero en el caso de que la descarga ya haya empezado, incluso aunque no se haya instalado.
• Existe una excepción al periodo de devolución de 14 días. Por ejemplo, si se comprase un juego en formato DVD y se quisiera devolver antes de que se acabe el tiempo, la única manera de hacerlo será no haber roto el envoltorio de plástico o precinto de seguridad. De lo contrario, no se devolverá.
• Además, entre las obligaciones de un comprador online tenemos la de que este tan solo podrá comprar aquellos productos acordes a su edad. Por ejemplo, un menor de edad no podrá comprar juegos con clasificación para mayores de 18 años.