¿El comercio electrónico reemplazará a las tiendas físicas?
Si COVID-19 nos ha enseñado algo, es cómo pivotar, y los minoristas en línea y las tiendas de comercio electrónico no son una excepción a esto. A medida que el mundo ha tenido que repensar sus políticas de salud pública, cómo compra y cómo se gana la vida la gente, las empresas han aprendido rápidamente a adaptarse.
Pero no todas las empresas han sido capaces de adaptarse.
Hoy vamos a ver cómo las tiendas de comercio electrónico han crecido y se han puesto a la vanguardia, mientras que las tiendas físicas también se han transformado drásticamente. ¿Cuál de estos dos tipos de minoristas sobrevivirá finalmente? ¿Las tiendas de comercio electrónico reemplazarán a las tiendas físicas?
Nadie sabe con certeza si el comercio electrónico dominará por completo el panorama minorista. Echemos un vistazo a los desafíos a los que se enfrentan tanto el comercio electrónico como las tiendas físicas, y lo que ambos deben hacer para prosperar en el futuro.
El auge del comercio electrónico
2019 resultó ser un gran año para el comercio electrónico. Las ventas de comercio electrónico llegaron a la asombrosa cifra de 3,5 billones de dólares en todo el mundo. Lo que es más sorprendente es cómo se espera que las ventas casi se dupliquen para el año 2023. ¿Por qué el comercio electrónico continúa mostrando un crecimiento tan positivo? Resulta que hay varios factores que contribuyen al crecimiento en este sector, y estos factores benefician tanto al minorista como al comprador en línea.
Visibilidad
Una vez que abre sus puertas como minorista de comercio electrónico, esencialmente puede convertirse en una tienda global. Por supuesto, no todas las empresas buscarán transacciones transfronterizas, pero la oportunidad está ahí si elige configurar su negocio a escala global.
Pero incluso si no está configurado para transacciones globales, tiene la capacidad de llegar a partes del país que una tienda física podría no permitir.
Un minorista de comercio electrónico puede publicitar y comercializar sus productos de la misma manera que una tienda física. Una tienda de comercio electrónico también puede depender más de las publicaciones en las redes sociales, así como de las transacciones móviles para comercializar sus productos.
Estar en línea significa que la tienda de comercio electrónico es muy visible. Esta visibilidad se presta al crecimiento que seguimos viendo con las ventas en línea.
Abierto todos los días, todo el día
Otra ventaja innegable del comercio electrónico es la disponibilidad de estar abierto todo el día, todos los días. Incluso mientras duerme, puede generar pedidos para su cumplimiento.
Ya sea un feriado o fin de semana, o en cualquier momento intermedio, una tienda de comercio electrónico está esencialmente abierta todos los días del año. Este es uno de los muchos factores que hacen que el comercio electrónico sea tan conveniente para los compradores.
Costos mas bajos
Cuando una tienda de comercio electrónico no tiene un ladrillo y mortero, generalmente hay ahorros de costos involucrados. Estos ahorros de costos no solo se suman para el minorista, sino que también se pueden transmitir al comprador.
Hay ahorros a través de menos gastos generales, menor número de empleados y control sobre las promociones. Un minorista de comercio electrónico puede trabajar con los proveedores para negociar los costos, de la misma manera que puede hacerlo un minorista tradicional.
Mayor conocimiento de los clientes
Como propietario de un comercio electrónico, tiene control total sobre los datos y las perspectivas de sus clientes. Puede detectar tendencias de inmediato, comprender si sus ventas y ganancias en línea aumentan o disminuyen, analizar los resultados de la campaña de marketing y conocer la demografía de sus clientes. Todo esto puede suceder de inmediato.
No tiene que esperar a que llegue la información de sus tiendas. Lo tienes inmediatamente disponible en tu panel de control y al alcance de tu mano. Esta información es fundamental para ayudar a dar forma a su inventario, mensajes y promociones. La mejor parte es que tiene su información de inmediato y puede reaccionar de inmediato si es necesario.
Compras y pagos sin contacto
Como ha demostrado COVID-19, ser sin contacto tanto con las transacciones como con la experiencia de compra puede ser una gran ventaja. Internet brinda a los compradores la capacidad de pagar rápidamente un artículo y que aparezca en su puerta, todo sin tener que ponerse en contacto con nadie.
Un estudio reciente realizado por Small Business Trends muestra que el uso del pago sin contacto ha aumentado aproximadamente un 26 %. Más del 34% de las mismas personas encuestadas usaron compras de comestibles en línea durante la pandemia. Se espera que estas tendencias continúen, no solo por la pandemia, sino también porque el mercado de pagos móviles está experimentando un crecimiento explosivo en general.
El impacto de COVID-19 en el comercio electrónico
Permitir a los clientes una experiencia de compra sin contacto es uno de los muchos aspectos que ayudaron a impulsar las compras de comercio electrónico durante el COVID-19. Aunque los números siguen llegando, se estima que las ventas de comercio electrónico crecieron al menos $ 52 mil millones desde marzo hasta finales de mayo.
¿Qué categorías de gasto han experimentado el mayor crecimiento debido al coronavirus? No es sorprendente que las categorías de comestibles y alimentos hayan superado a todas las demás. Según Wix.com, Food and Groceries creció más del 600% cuando el sitio comparó abril de 2020 con abril de 2019.
Tampoco es sorprendente que los gigantes minoristas como Wal-Mart y Amazon registraran un crecimiento asombroso en línea.
¿Qué significa todo esto para los minoristas en línea? Significa que las tiendas en línea que pudieron reaccionar al aumento de la demanda en las circunstancias extraordinarias provocadas por la pandemia probablemente fueron las que tuvieron éxito.
Nadie sabe con certeza cuánto tiempo los minoristas en línea sentirán los efectos del coronavirus, pero un hecho es seguro: el comercio electrónico llegó para quedarse y está preparado para un crecimiento continuo.
Pero, ¿es suficiente este crecimiento continuo para disminuir realmente la demanda de tiendas minoristas físicas?
El caso de la tienda física
Si bien las compras en línea brindan muchas comodidades para el comprador, existe una experiencia para el cliente que solo una tienda física puede brindar. Aunque COVID-19 tuvo un efecto negativo en muchos minoristas tradicionales, todavía hay ventajas que ofrece una tienda física sobre sus contrapartes de comercio electrónico.
El producto está disponible de inmediato
Incluso si Amazon continúa dominando con la garantía de envío de 2 días, u otros minoristas brindan servicios de envío rápido, la conclusión es que a veces necesita el producto de inmediato.
No todos planifican con suficiente antelación para recibir lo que necesitan por correo. Hay casos en los que las necesidades surgen en el último minuto y un comprador se encuentra con prisa por realizar una compra.
Son circunstancias de última hora como esta para las que una tienda física puede proporcionar una solución, mientras que los minoristas en línea aún tienen que resolver este problema.
Un comprador puede ver el producto
Otra ventaja que brinda una tienda física es permitir que el comprador toque y sienta el producto que desea comprar. Por ejemplo, probándose ropa. Los tamaños varían de una marca a otra y, a menos que esté seguro de que le queda bien, los compradores aún deben probárselo.
Las tiendas físicas le permiten al cliente ver la calidad (o la falta de ella) de primera mano, sin mencionar el ajuste, la sensación y el acabado. Mientras los compradores quieran ver ciertos productos en persona, seguirá habiendo demanda de tiendas físicas.
Los empleados representan la tienda y la marca
Los compradores necesitan información y, a veces, esta información viene en forma de un empleado de la tienda que ayuda a guiar su decisión. Por ejemplo, si alguien quiere comprar una computadora nueva, pero tiene preguntas que necesita que las responda un experto, puede recurrir a un asociado de la tienda para que lo ayude con sus preguntas.
Si bien Internet proporciona respuestas a casi todas las preguntas que se te ocurran, no reemplaza la voz humana. Tampoco puede replicar a alguien caminando por el piso de la tienda con usted y demostrando cómo funcionan las funciones específicas.
Tal vez un comprador no siempre necesite ayuda para elegir un producto, pero cuando la necesita, esto es algo que una tienda física puede proporcionar.
Cuando un asociado de la tienda brinda una excelente experiencia al cliente o ayuda a un comprador respondiendo preguntas, el asociado es esencialmente un embajador de la marca. El empleado representa a la tienda de una manera que un sitio web no puede. Y no se equivoque al respecto: el servicio al cliente sigue siendo una alta prioridad entre los compradores.
Proceso de devolución más fácil
Si un artículo no funciona, es mucho más fácil para alguien entrar a la tienda, entregar físicamente el artículo y obtener un reembolso o cambio. Compare esto con el proceso de devolución del comercio electrónico, que puede volverse frustrante para el comprador.
El envío de devolución generalmente lo paga el comprador, sin mencionar la molestia de devolver el artículo. El tiempo de envío generalmente retrasa el reembolso o el cambio, lo que genera más frustración en el camino.
Aumento de la lealtad del cliente
Cuando un comprador tiene una excelente experiencia con el cliente, especialmente en una tienda física, aumenta la probabilidad de lealtad del cliente. Si el cliente experimentó una devolución fácil o si sus preguntas fueron respondidas, puede sentar las bases para una gran relación.
Aunque no es imposible, los minoristas en línea tienen que usar diferentes métodos para aumentar la lealtad del cliente, en comparación con una tienda física.
Las ventajas del comercio electrónico y las ventajas de las tiendas físicas son poderosas por sí solas. Pero, ¿qué sucede si el comercio electrónico y una tienda minorista física pueden trabajar juntos? ¿No es posible que los dos puedan volverse más fuertes?
El comercio electrónico y las tiendas físicas pueden trabajar juntos
Veamos cómo el comercio electrónico y las tiendas físicas pueden beneficiarse mutuamente. Además de cómo ayuda tanto al minorista como al comprador.
Compre en línea, recoja en la tienda
No importa si un comprador quiere comprar en línea o ir a una tienda física, una verdad de compras aún permanece: a los clientes les gustan las opciones.
El aumento de la popularidad de la opción de compra en línea y recogida en la tienda (BIPOS, por sus siglas en inglés) muestra cómo a los clientes les gusta la comodidad de comprar en línea, pero aún así poder inspeccionar físicamente el producto. BIPOS ha experimentado un tremendo crecimiento y la pandemia ha aumentado aún más la popularidad de esta opción.
Las tiendas físicas aumentan el tráfico a los sitios web
Si bien algunas personas pueden pensar en el comercio minorista como un comercio electrónico o una tienda minorista, resulta que la tienda minorista puede tener un gran impacto en un sitio web.
El Consejo Internacional de Centros Comerciales descubrió que abrir una nueva tienda física en un mercado conduce a un aumento promedio del 37 % en el tráfico web general. El mismo estudio descubrió que las marcas emergentes (marcas con menos de 10 años) experimentan un aumento promedio del 32 % en su participación en el tráfico web cuando se abre una nueva tienda.
En base a esto, una tienda física en realidad soporta el tráfico web y ayuda a aumentarlo.
El comercio electrónico y las tiendas físicas pueden ofrecer opciones de pago flexibles
Los compradores no solo quieren una opción cuando se trata de comprar en línea y/o recoger en la tienda, sino que también quieren opciones de pago flexibles.
Compañías como Splitit, ofrecen opciones convenientes de Compre ahora, pague después para los compradores, ya sea en línea o en una tienda física. Los planes de cuotas mensuales ofrecen muchos beneficios, tanto para el minorista como para el comprador.
Para los compradores, una opción de pago a plazos les permite presupuestar un artículo de mayor precio y elegir sus propias condiciones de pago. Según el plan de pago, la propia tarjeta de crédito del comprador durante el proceso de aprobación, lo que hace que la solicitud sea fácil y sin inconvenientes.
Para los dueños de negocios, ofrecer una solución a plazos como Splitit puede aumentar las conversiones de carritos en línea y aumentar el valor promedio de pedido (AOV). Esto da como resultado un comprador más calificado y puede conducir a una mayor satisfacción del cliente.
¿La mejor parte? Ya sea que su negocio sea tradicional, todo en línea o una combinación de ambos, su negocio puede beneficiarse al ofrecer esta solución de pago a sus compradores.
¿El comercio electrónico reemplazará a las tiendas físicas? Probablemente no.
Incluso con el auge del comercio electrónico en los últimos años, y en particular en 2020, está claro que tanto el comercio electrónico como las tiendas físicas son importantes. Los compradores quieren la comodidad del comercio electrónico, pero también les gusta la opción de recoger en la tienda. Una experiencia del cliente en la tienda le da al comprador la oportunidad de ver el producto por sí mismo, hacer preguntas y retirarlo de inmediato.
El comercio electrónico y las tiendas físicas pueden beneficiarse mutuamente. Ofrecer opciones como BOPIS y opciones de pago flexibles puede ayudar tanto a los minoristas en línea como a las tiendas físicas.