E-commerce

El Problema Al Comprar Cosas Baratas En Línea

Sitios Como Wish.Com Están Eliminando Al Intermediario En El Comercio Minorista. ¿Les Gustará A Los Clientes Esta Nueva Dinámica?

El paquete venía en una pequeña caja negra, cubierta con cinta adhesiva. No tenía dirección de retorno. Bajo capas de embalaje, había una caja etiquetada Smartwatch, sin nombre de marca. Dentro de la caja estaba el reloj en sí, que no se parecía en nada a la versión económica Apple Watch que esperaba que fuera. En cambio, la pantalla mostraba iconos para Twitter, Facebook, un podómetro y una aplicación para tomar fotos llamada “Camina” en lugar de "Cámara". Era lo que esperarías de un reloj inteligente con un costo menor a $20 dólares.

Pedí el reloj de Wish.com, uno de los numerosos sitios que permite a los consumidores de todo el mundo comprar productos con grandes descuentos desde China, directamente de vendedores o fabricantes. Después de recibir correos electrónicos promocionales de Wish que ofrecían bikinis por $4 dólares (¡rebajado de $ 75!), Drones por $29 (¡desde $ 1,399!) Y por alguna razón, una cuchara que dice "Mi cuchara de mantequilla de maní" por $ 1 (desde $ 12), no pude resistir más. Pedí el reloj inteligente, anunciado como "Producto Nuevo Reloj de pulsera inteligente Q18S" por $18, rebajado, supuestamente, desde $ 896. El producto tenía más de 8,000 reseñas en docenas de idiomas, con un promedio de cuatro estrellas. "Es genial, me gusta por el precio", decía uno.

Wish es emblemático de una tendencia creciente en el e-commerce: los usuarios compran directamente de los fabricantes y comerciantes chinos. Wish y sitios como AliExpress, LightInTheBox e incluso Amazon han permitido que más vendedores chinos penetren en el mercado de EE. UU., donde compiten con fabricantes de EE. UU. y vendedores de EE.UU. que han importado productos de China. Aunque los productos de estos sitios demoran más en llegar porque vienen del extranjero, algunos analistas creen que sitios como Wish representan el futuro del shopping. Wish está, según Forbes, evaluado en $ 8.5 billones de dólares, casi lo mismo que Macy's, J.C. Penney y Sears combinados. Su valoración se ha más que duplicado desde hace un año, cuando recibió $ 500 millones de inversión. Su logotipo ahora aparece en los jerseys de Los Angeles Lakers.

Estos sitios representan una forma diferente de comprar comparada con las formas que los clientes han utilizado durante décadas, incluso con el aumento del e-commerce. Durante gran parte del siglo XX, los compradores conducían a una tienda, revisaban filas de productos y luego compraban la ropa o los auriculares o las cámaras que querían y luego conducían a casa. Luego, exploraban los sitios web de las tiendas de revendedores pedían ropa, auriculares o cámaras y estas se entregaban en la puerta de su casa. Pero ahora, estos nuevos sitios están ayudando a los consumidores a brincar ese intermediario revendedor; los sitios web son ellos mismos los intermediarios revendedores. La gente puede comprar cosas baratas, como bikinis o drones, directamente del fabricante o del vendedor.

"Siempre y cuando haya existido la venta minorista, siempre ha tenido minoristas que venden a sus clientes porque muchos fabricantes no estaban en condiciones de hacerlo", me dijo Juozas Kaziukėnas, fundador y CEO de Marketplace Pulse, un sitio de investigación de e-commerce. "Pero con el tiempo, a medida que la información se esparce y esto vuelve más fácil, también hay fabricantes vendiendo". Kaziukėnas estima que hasta un tercio de los vendedores de Amazon tienen su base en China. A menudo, los vendedores chinos enviarán productos en masa a los Estados Unidos, donde se alojarán en almacenes operados por Amazon, Wish u otras compañías, hasta que las compañías estadounidenses les soliciten, dijo.
Aunque es difícil hacer un seguimiento de cuánto ha crecido el mercado directo desde China, el número de paquetes recibidos desde el extranjero en los Estados Unidos se ha disparado en los últimos años. El Servicio Postal de EE. UU. entregó 175 millones de cartas y paquetes del extranjero en los primeros tres meses de 2018, en comparación con 97 millones en el mismo período de 2013, según el Servicio Postal de EE. UU.. El Servicio Postal facilita a los vendedores chinos el envio a bajo precio a los Estados Unidos: bajo un programa llamado ePacket, los comerciantes pueden enviar artículos que pesen menos de 4.4 libras y recibir servicios de seguimiento y confirmación de entrega a un precio bajo. A menudo, cuesta menos enviar un paquete a un destino de EE. UU. desde China que enviar ese artículo por paquetería doméstica.

Los sitios como Wish han creado un nuevo tipo de compra para clientes cuya primera prioridad son los precios bajos. Por ejemplo, Darlene Echeverría, de 58 años, que se encontró con Wish cuando compraba algo para su nieto en 2016. Le había pedido algunos zapatos Adidas Yeezy, que se venden por unos $ 300. Echeverría, una enfermera jubilada, no iba a gastar demasiado en zapatos deportivo, así que buscó en Google los zapatos para ver si podía encontrar una versión más barata. Su búsqueda la llevó a Wish, donde un zapato deportivo que se parecía al Adidas Yeezy se vendía a solo $ 16. "Pensé que era demasiado bueno para ser verdad", me dijo. Cuando llegaron después de unas semanas, su nieto los amaba, pero ella había ordenado el tamaño incorrecto, por lo que Echeverría ahora los usa.

Desde entonces, ha comprado docenas de cosas en Wish, incluyendo sostenes de $ 4, jeans de $ 6 y un abrigo de $ 60. Ella compró una aspiradora de piscina de $ 400 que fue rebajada a $ 75, y todavía funciona, dice ella. Estima que compró cosas del sitio algunas veces a la semana, hasta que su esposo la fastidió para que dejara de comprar tanto. A veces, el sitio le ofrece cosas de forma gratuita, como la ropa para su perro, ella solo tiene que pagar por el envío. Como los productos no provienen de un minorista, a menudo se empaquetan de forma extraña: los zapatos vienen envueltos en cinta adhesiva sin caja de zapatos, los productos electrónicos vienen sin instrucciones en inglés. Pero Echavarria dice que mientras la gente sepa que recibirá un artículo barato de China, le gustará Wish. "Tienes que establecer tus expectativas realistas. Si no lo haces, te sentirás decepcionado", dice ella. "No es como si fuera a Dillard's y gastará $100 en jeans. Obtendrás jeans de $5 ".

Wish presenta un desafío significativo para los importadores y fabricantes de Estados Unidos que tienen que competir con sitios web que venden productos baratos directamente desde China. "Si eres un fabricante en los Estados Unidos, no estás contento con esto, porque no puedes hacer nada tan barato como lo hacen las compañías en China", me dijo Kaziukėnas. Es mucho más barato fabricar productos en China debido al bajo costo de la mano de obra y los pocos requisitos de mano de obra. Es por eso que los compradores acudian a tiendas como Target o Walmart, donde podían comprar productos de bajo precio importados de China. Target y Walmart proporcionan control de calidad, pero para los clientes dispuestos a correr un riesgo, los sitios como Wish funcionan bien. ¿Por qué comprar un bikini de $ 40 en los Estados Unidos cuando se puede comprar un bikini de $ 4 directamente desde China? Para el caso, ¿por qué comprar un bikini de $ 20 fabricado en China pero importado por una empresa estadounidense como Gap cuando se puede comprar un bikini de $ 4 directamente desde China?

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Los sitios como Wish también crean problemas para las localidades que intentan recaudar impuestos sobre las ventas de artículos vendidos en línea. La mayoría de los vendedores de China son vendedores de terceros, lo que significa que sitios como Amazon y Wish no tienen que recaudar impuestos sobre las ventas de artículos vendidos en la mayoría de los estados. (Muchos estados actualmente luchan contra esta práctica en el tribunal). Incluso si más estados comienzan a exigir que los vendedores terceros comienzan a cobrar el impuesto a las ventas, será más difícil aplicar la ley contra las empresas con sede en China que aquellos con presencia en los EE. UU. "Muchos estados dicen que muchas de estas compañías chinas no pagan impuestos porque son entidades extranjeras y no les importa", dijo Kaziukėnas.

Aún así, hay indicios de que algunos clientes no tolerarán productos de baja calidad. Como he escrito antes, sitios como Amazon que permiten a vendedores externos - incluidos los de China - vender productos falsificados e imitación se enfrentan a una ola de demandas de consumidores y empresas que dicen que los sitios web deberían ser responsables cuando los clientes reciban productos productos de mala calidad o falsificados. Una serie de demandas culpa a Amazon por vender hoverboards de China cuyas baterías explotan. Los clientes que compran productos de Wish u otros sitios directos desde China pueden estar tan decepcionados con sus compras que volverán a comprar productos de comerciantes de marca en cuyos productos confían. "Tenemos un alto nivel de calidad en este país", me dijo Sucharita Kodali, analista minorista de Forrester. "La gente probará esto una vez, tendrá una mala experiencia y nunca volverá a comprarlo".

Las reseñas de Wish sugieren que muchos clientes han tenido malas experiencias. Las 512 opiniones de los clientes sobre Wish on Hiya.com son en su mayoría negativas, con reseñas de una estrella y clientes que llaman a la compañía un "fraude" y una "estafa". Cuentan historias del sitio enviando anillos que convierten los dedos en verdes, pagado y nunca recibido, y solicitudes de devoluciones y reembolsos ignorados. "¡Sí, ahorras dinero, si realmente obtienes tus cosas! Nunca más ordenare de Wish", escribió un cliente, Regina Ashley. (Ashley, una residente de Virginia, me confirmó en un correo electrónico que ella había escrito la reseña).

Me acerqué a Wish para preguntarles sobre su modelo comercial y las críticas negativas de los clientes, pero la compañía no parece tener mucha presencia en San Francisco, donde su sitio web dice que su sede se encuentra. En la sección "Contáctenos", Wish muestra un mapa de Google del centro de San Francisco, pero no tiene un pin en el mapa para mostrar dónde se encuentra la empresa. Solicite ayuda por correo electrónico, que era la única forma en que podía averiguar cómo contactar a Wish, y dije que era un reportero que esperaba hablar con un vocero. La respuesta fue críptica: "Desafortunadamente, no parece que necesitemos sus servicios en este momento, pero gracias por su interés y gracias por ponerse en contacto con nosotros", leyó un correo electrónico de un miembro de soporte al cliente, Justin. Cuando respondí que no buscaba atención al cliente, sino una persona de prensa, no recibí respuesta.

Mi propia experiencia de compra de Wish hizo probable que no volviera al sitio. El Smartwatch con podómetro no mide mis pasos, sin importar lo fuerte que pise. Leer la pequeña guía de usuario de dos páginas, que está impresa en chino por un lado e inglés por el otro, no ayuda. Estas son las dos primeras oraciones sobre la función del podómetro: "Podómetro diseñado específicamente para aquellos preocupados por la salud. recomienda el uso del pase de pecho con orgullo, estado de movimiento, la magnitud del brazo de caminar normal, permitiendo un recuento más preciso de la cantidad de pasos ".

El reloj sigue pidiéndome que inserte una tarjeta SIM para usar la mayoría de sus funciones, sin embargo, ninguna de las tres tiendas de teléfonos a las que asistí en Chinatown de San Francisco pudo encontrar una tarjeta SIM que funcionara. Una tienda siguió alimentando el reloj con diferentes tarjetas SIM, solo para recibir un mensaje de error. Compré una tarjeta de memoria para poder usar la función de cámara del reloj, pero la cámara toma fotos boca abajo, y solo si sostienes el reloj en un ángulo extraño.

Por ahora, planeo relegar el Smartwatch a mi cajón de basura barata que he comprado en diferentes lugares: tiendas de todo-por-un-dólar, máquinas expendedoras en supermercados y Amazon.com. Al final del día, parece que todavía obtienes lo que pagas.