Lo que hay que saber antes de comprar algo en línea
La Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE) define al comercio electrónico (e-comercio) como: cualquier transacción para la compraventa de bienes o servicios realizada a través de redes informáticas mediante métodos específicamente diseñados con el objeto de recibir o hacer pedidos.
Cada día se incrementa dicha actividad, lo que permite tener mayor acceso a productos, servicios, canales de distribución, alternativas de compra e información relacionada con los mismos; sin embargo, también requiere normas, medidas y herramientas que lo protejan frente a posibles abusos del proveedor.
Conoce tus derechos
En materia de comercio electrónico la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC) establece diversos derechos del consumidor:
Antes de la compra tienes derecho a:
- Conocer la identidad, domicilio, teléfono, correo electrónico o cualquier otro dato de contacto del proveedor para realizar aclaraciones o reclamaciones (Art. 76 BIS, fr. III).
- Que se informe de forma notoria y visible el precio o costo total de los productos o servicios ofertados, así como los gastos de envío (Art. 7 BIS).
- Que se informe con claridad, veracidad y precisión las características, cualidades, intereses, cargos, plazos, fechas, el origen (caso de productos importados), si cuenta con garantía (no menor a 90 días), el procedimiento para hacerla efectiva y las demás modalidades aplicables a la adquisición de los bienes y servicios ofertados (Arts. 7, 33, 40, 76 BIS, fr. IV y 77).
- Que no se condicione la adquisición de algún bien, producto o servicio bajo ninguna circunstancia y que pueda elegir el consumidor la cantidad y calidad de los productos que desea recibir (Arts. 7, 76 BIS, fr. VI).
- Que se informe cuáles son los términos y condiciones de compra, en donde se deberá especificar: costo de cargos adicionales, forma de pago de los bienes y servicios, plazos de entrega, garantías, limitaciones geográficas, políticas de cambios, devoluciones y cancelación de compra, entre otros (Art. 76 BIS, fr. V).
Durante la compra tienes derecho a:
- Que se informe quién es el vendedor del producto o servicio, el titular de la página o app, o un tercer proveedor (Modalidad Market Place).
- Que se informe, a través de la página de Internet utilizada o app, que se emplea algún elemento para brindar seguridad y confidencialidad a la información proporcionada por el consumidor, como: candado SSL vigente (Art. 76 BIS, fr. II).
- Que se informe que el proveedor utilizará de forma confidencial la información proporcionada por el consumidor, y que solo se podrá transmitir o difundir para el cumplimiento de la entrega del producto o prestación del servicio adquirido (Art. 76 BIS, fr. II).
- Que se informe si el producto o servicio cuenta con garantía y los requisitos o condiciones aplicables para hacerla valer (Art. 79).
- Elegir a través de un apartado con opción o campo que es su deseo recibir o no avisos comerciales o publicidad en la cuenta de correo electrónico registrada (Art. 76 BIS, fr. VI).
- Que se proporcione un comprobante electrónico o correo de confirmación de compra que contenga la información detallada del bien, producto o servicio adquirido, y si el consumidor lo solicita, recibir una factura o comprobante de compra (Arts. 12 y 62).
Si realizas una compra por Internet, la LFPC te protege.
Después de la compra tienes derecho a:
- Desistir de la compra sin responsabilidad durante los próximos 5 días hábiles contados a partir de la entrega del bien, de la firma del contrato o lo último que suceda. Mediante aviso o mediante entrega del bien, por correo registrado o certificado tomando como fecha de revocación la de recepción para su envío dejando sin efectos la operación y el proveedor, en consecuencia, deberá reintegrar al consumidor el precio pagado (Art. 56).
- Presentar directamente ante el proveedor reclamaciones por defectos o deficiencias en el producto adquirido o en la prestación del servicio (Arts. 53 fr. II, 76 BIS fr. III).
- Devolver el producto durante el plazo señalado en los términos y condiciones y, en consecuencia, a recibir la devolución del precio pagado (Art. 53 fr. II).
- Que se respete la garantía otorgada cuando se dé cumplimiento a los requisitos o condiciones previamente establecidos (Art. 79).
- En el caso de que se haya prestado el servicio de forma deficiente o se haya incumplido con la entrega del bien o producto adquirido, tendrás derecho a que se te bonifique o compense cuando menos con el 20% del precio pagado (Art. 92 BIS Y 92 TER).
Conoce tus derechos al comprar en línea.
Recomendaciones
- Cerciórate de que la página de Internet o app en la que navegas corresponde a la página oficial del proveedor que buscabas. Recuerda que existe una práctica de suplantación de identidad de proveedores para cometer fraudes.
- Asegúrate que la página de Internet o app sea de un proveedor con domicilio en México, para que la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) pueda intervenir y apoyarte en caso de incumplimiento.
- Cerciórate de que la página de Internet o app utilice algún método de seguridad o encriptación de datos con certificado vigente. Esto lo puedes revisar si la página web inicia con https:// o bien, si tiene un candado en el link.
- Siempre revisa los plazos y condiciones del servicio de entrega así como costos de envío.
- Utiliza un medio de pago que tenga algún elemento de seguridad, como tarjetas digitales que se pueden apagar después de su uso o con código de seguridad variable.
- En el caso de la adquisición de servicios siempre verifica la duración del contrato.
- En el caso de que por parte del proveedor no se haya cumplido con la entrega o prestación del servicio, contáctalo para buscar una solución por los canales proporcionados en su página de Internet o app.
- Antes de que realices una compra en cualquier sitio web ingresa al portal “Monitoreo de tiendas virtuales” en https://www.profeco.gob.mx/tiendasvirtuales/index.html para que conozcas los elementos que debe de contener un sitio web (razón social, dirección electrónica, domicilio en México, teléfono, datos de contacto, precio en moneda nacional, información en español, forma de pago, monto total, cancelación o devoluciones, seguridad, aviso de privacidad, características de productos, entre otros).
Profeco te respalda
Si tienes un problema con algún proveedor y no se resuelve podrás buscar una solución a través de la Conciliaexprés, herramienta que el Teléfono del Consumidor tiene con ciertos proveedores comprometidos:
http://telefonodelconsumidor.gob.mx/jsp/requerimientos-llamada.jsp
O presenta una queja formal en contra de los proveedores participantes en la Oficina de Defensa del Consumidor (ODECO) más cercana a tu domicilio o en Concilianet: https://concilianet.profeco.gob.mx/
Recuerda que también puedes contactarnos en:
Recuerda que también puedes contactarnos en:
denunciapublicitaria@profeco.gob.mx
Twitter: @Profeco, @AtencionProfeco