User Journey: 9 consejos para guiar a los usuarios por tu página web como la palma de su mano
Conocer este concepto te ayudará a optimizar la experiencia de tus usuarios/clientes en todos tus canales digitales. Conoce en este artículo lo que debes saber sobre el User Journey o la jornada del usuario.
Seguramente has visitado muchos portales en internet, has buscado información o interactuado con algún canal de comunicación de alguna empresa que te ofrezca un producto o un servicio. Y abras notado en algún punto algo que te causó confusión, o algún paso (por ejemplo al realizar una compra) que no esta del todo claro qué es lo siguiente que debías hacer. Por lo que las opciones que tienes son enviar un mensaje, buscar por ti la solución o sencillamente no hacer la compra en este sitio. Esto es parte del concepto del User Journey
¿Qué es el User Journey?
El User Journey o la jornada del usuario es el camino que un usuario sigue por la página de una empresa o cualquier medio digital en el que se encuentre inmerso.
Ahora, como empresas; tener este mapeo nos permite entender mejor el paso a paso de las interacciones del usuario con nuestra plataforma en la que se encuentra, ya sea un blog, un sitio web o una aplicación
Así mismo, el User Journey nos permite entender mejor los niveles de interacción, la fluidez, y conocer el camino que sigue el usuario; así como el tipo de experiencia que se tiene en cada uno de los puntos de contacto.
De este modo, es posible identificar lo que puede ser mejorado en la interacción para optimizar la experiencia de los usuarios en nuestros canales digitales.
Importancia e influencia
Este concepto es muy importante principalmente porque nos permite generar empatía con los usuarios.
Hoy en día los canales digitales tienen una gran importancia en el proceso de compra y son esenciales para cualquier estrategia de Marketing.
Es por ese motivo que es esencial crear canales que optimicen la experiencia del usuario para generar empatía, construir vínculos y posteriormente orientarlos hacia la conversión.
¿Y cómo generamos los canales correctos?
El User Journey nos permite mapear el camino que el usuario recorre dentro nuestra plataforma, así como cada uno de sus contactos para optimizarlos y hacer que su experiencia sea realmente agradable.
Pero no solo eso, una experiencia agradable nos ayuda a construir vínculos cada vez más fuertes, lo que favorece el branding del negocio y fortalece la marca.
Siendo así, podemos mencionar las siguientes ventajas concretas del User Journey:
- Ayuda a que todos los miembros del equipo, tanto los que trabajan con el diseño como con la estrategia en sí, tengan una misma visión sobre el punto de vista del usuario y entender mejor los objetivos que deben ser alcanzados.
- Contribuye a identificar los puntos de interacción que no cumplen con las expectativas y deben mejorarse.
- Proporciona retroalimentación para ofrecer cada vez una mejor experiencia para los usuarios.
- Permite conocer mejor al usuario al analizar cada una de sus interacciones con los canales digitales.
¿Cómo diseña sitios web y estrategias de conversión basándonos en el User Journey?
Para diseñar sitios web que lleven a la conversión, lo primero que debemos hacer es un mapeo del User Journey. Generalmente, el mapeo de la jornada del usuario se representa como una línea de tiempo en el que están marcados todos los puntos de contacto entre el usuario y el canal digital en el que se encuentra.
A partir de ese mapeo los diseñadores pueden ver el sitio web desde el punto de vista del usuario ideal y son capaces de diseñar el sitio para conducir a los visitantes por una experiencia agradable y fluida.
A continuación 9 consejos para establecer y mejorar un camino de usuario
1. Elige un alcance
El primer paso es elegir el alcance que tendrá tu proceso de User Journey. Debes definir si lo que quieres es trabajar toda la experiencia de forma general o trabajar los detalles.
Por ejemplo, puedes enfocarte exclusivamente en la jornada del usuario para encontrar un contenido específico utilizando el motor de búsqueda interno de tu plataforma.
2. Conoce a tu usuario
Una vez que has definido el alcance, es el momento de conocer al usuario que quieres alcanzar. Para eso debes analizar a tu público objetivo haciendo entrevistas, realizando investigaciones contextuales y analizando cuidadosamente todos los resultados.
3. Determina el escenario y las expectativas de los usuarios
El siguiente paso es determinar el escenario y las expectativas que tienen los usuarios.
Volviendo a nuestro ejemplo anterior, el escenario puede ser traer los mejores resultados de búsqueda dentro de tu plataforma en menos de 3 segundos.
4. Identifica los puntos de contacto
Para continuar debes identificar los puntos de contacto. En un sitio web, por ejemplo, puede ser el canal que lleva al usuario a tu plataforma y los clics que necesita hacer hasta encontrar lo que realmente busca.
5. Considerar la intención del usuario
Es importante entender qué es lo que motiva al usuario para estar en tu canal digital y a partir de ahí trabajar para que logre su objetivo de la forma más sencilla y ágil posible.
6. Diseña el mapa del User Journey
Con toda la información que has obtenido ya tienes las herramientas necesarias para diseñar la jornada de tu usuario. Para eso, puedes esbozar una línea de tiempo con las interacciones paso a paso.
7. Considera el estado emocional de tu usuario en cada interacción
Considerar el estado emocional del usuario en cada interacción del User Journey es fundamental para conectarnos con ellos a un nivel más humano.
Sensaciones negativas en la experiencia son una señal de alerta sobre las áreas que requieren mejorar.
8. Acompaña los resultados
Una vez que se han hecho los cambios para optimizar el User Journey es importante monitorear los resultados.
Difícilmente, la experiencia del usuario quedará perfecta a la primera vez, siempre hay algo que puede ser mejorado y esto solo se descubrirá en la práctica.
9. Perfecciona lo que puede ser optimizado
Una vez descubierto lo que puede mejorarse haz los cambios necesarios y continúa acompañándolo.
Estas dos últimas etapas se deben realizar con cierta frecuencia y siempre encontrarás oportunidades para optimizar aún más tu User Journey.